В составе: 8 дилерских центров в г. Белгороде и г. Старый Оскол. Численность персонала более 300 чел.) ТМ Груп Направление деятельности: Разработка и внедрение корпоративных стандартов работы с клиентами (телефонного и очного общения с клиентом), проектов, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов. Проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребности клиентов, их уровень и направленность. Мониторинг качества обслуживания клиентов дилерских Автоцентров, определение предварительного индекса удовлетворенности клиентов. Внедрение, сопровождение анализ и формирование отчётности по программам, направленным на возврат и лояльность клиентов. Анализ данных опроса клиентов, в том числе с привлечением независимых экспертов (тайных покупателей), подготовка предложений по повышению конкурентоспособности и качества. Разработка и организация мероприятий по поддержанию лояльности клиентов, сохранению и увеличению клиентской базы Осуществление методической помощи сотрудникам ДЦ. Обучение, адаптация и контроль работы специалистов отдела продаж и сервиса, в том числе контроль и организация стажировки для новых сотрудников - введение в должность. Разработка программ обучения сотрудников по подразделениям (продажи, сервис, хостес, др.). Проведение обучающих тренингов (активные продажи, основные этапы продаж, болевые точки при определении потребности, др.), внедрение индивидуального подхода в обучении отстающих и активных продавцов. Разработка методических пособий, инструкций и обучающих памяток. Анализ предложений прямых и косвенных конкурентов; изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами. Участие в разработке маркетинговой политики в ДЦ, входящих в группу компаний, в формировании маркетинговой активности ДЦ совместно отделом маркетинга и рекламы. Контроль за формированием банка данных о клиентах (клиентская база) в системе CRM, своевременное внесение в нее изменений и дополнений. Подготовка ежемесячных внутренних аналитических отчетов об удовлетворенности клиентов в разрезе каждого бренда.

ООО «Авентин - Авто», ООО «Реноме», ООО «Интеркар», ООО «Моравия -Моторс», ООО «Авалон». (дилерские центры в составе группы) Должность: Специалист по контролю качества Направление деятельности: Аудио-контроль качества работы сотрудников отдела продаж/сервиса, прослушивание и оценка телефонных переговоров. Контроль за четким выполнением сотрудниками ДЦ корпоративных стандартов и соблюдением бизнес-процессов в полном объеме (работа в Автосалоне и по телефону). Ежедневная проверка соблюдения техники телефонных разговоров при обслуживании клиентов в соответствии с утвержденными чек-листами. Проведение внутренних аудитов по соблюдению стандартов и системы качества; разработка корректирующих и предупреждающих действий. Разработка методик и проведение мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания и отслеживание их выполнения (в том числе с привлечением тайных покупателей). Отслеживание изменений в коммерческой политике производителей (в рамках всех брендов) в части соблюдения стандартов работы с клиентами и своевременное их внедрение. Разработка регламентирующих инструкций (чек-листов) с учетом изменений. Организация мониторинга качественного обслуживания клиентов дилерских Автоцентров с целью определения предварительного индекса удовлетворенности клиентов. Общий анализ соблюдения стандартов (по технике ведения телефонных переговоров) и бизнес-процессов в разрезе каждого ДЦ, а также разработка предложений по улучшению качества работы с целью повышения их результативности и эффективности. Составление обучающих программ, разработка методических пособий, инструкций и памяток, в том числе программам повышения качества обслуживания клиентов.

Направления деятельности: Осуществление непрерывного видеонаблюдения за обстановкой на объекте и прилегающей территории. Своевременное информирование вышестоящего руководства о выявленных нарушениях. Оперативное реагирование на чрезвычайные и внештатные ситуации. Участие в проведении служебных расследований. Работа с видеоархивами.

Достижения: По опросам производителя, по всем брендам с которыми работала, показатели опроса Клиентов по Продажам (PSS) и Сервису (SSS ) выше целевых заданий производителя и результатов по стране. Все АЦ в «зелёной зоне» (наилучшие показатели по стране) по проверкам выполнения стандартов по телефону и шоу-руме (от производителя посредством акции «Тайный покупатель»). Два менеджера имеют золотые бейджи по результатам обучения и продаж (от производителя). Все ДЦры награждены кубками, имеют награды, грамоты за достижения в области обслуживания клиентов. Три дилерских центра в топах лучших дилеров России по продажам и послепродажному обслуживанию.

педагогика и психология, высшее